iPad開售日(2010.04.03)@美國三藩市矽谷蘋果商店
今年3月底參加了一個矽谷考察團，參觀了不少高科技公司，親身體會到美國的創新氛圍，矽谷精英的高瞻遠矚，也見識了史丹福大學學者們的風範。在臨別矽谷之際，正好是蘋果iPad的開售日，心想作為蘋果忠實用家，須得領略一下在產品開售日排隊的滋味，所以決定多留半天，踏上「朝聖」之路。
蘋果產品開售日的排隊盛況早在意料之中，所以在計劃「朝聖」之旅時特意鎖定位於商場內規模較小的蘋果商店，希望能縮短輪候時間。上午十點多去到現場，發現策略正確，只有幾十人在排隊。
從排隊輪候到iPad在手，不過四十五分鐘左右（有一個同樣在三藩市輪候的朋友排了四小時隊！）。在整個過程中充分體驗了蘋果的「愉快體驗」企業哲學：
- 蘋果安排了大量工作人員維持輪候隊伍的秩序，因此雖然商場比較小，輪候隊伍要延伸到商場外面，但秩序井然。工作人員亦為輪候人士提供免費瓶裝水，同時不時提供預計輪候時間的更新訊息，亦讓輪候人士知道店內還有大量存貨，只需耐心等候就可得嘗所願。
- 由於蘋果控制店內人流，所以進入店內後，只覺熱鬧，不覺擠擁，同時有專人全程跟進整個銷售過程。
- 剛把iPad啟動，發現竟然早已充好電，電池指標顯示100%，因此iPad到手就可以即時嘗試各種軟件，無需等候充電！
- 到付帳的時候，正想找付款櫃枱，銷售人員告訴我只要把信用卡給他，馬上就可以用他手上那部以iPhone為基礎的終端機完成所有程序（包括簽名），同時收據亦會即時發送到我的電郵戶口。
上述這些安排，除預先充好電一節外，都不是甚麼新鮮事，亦不是甚麼科技突破，但蘋果卻把這些元素適切配合，令身處其中的消費者得到一個愉快的體驗。
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今天早上看到MacRumors提及一篇RetailWeek的文章，引述蘋果高級副總裁（零售）Ron Johnson分析蘋果的企業哲學：
- 蘋果把零售商店視為一個用以展示自家精美產品設計和創新科技的機會；
- 蘋果認為如果他們想在創新中取勝，就要讓消費者親身體驗產品；
- 因此蘋果商店的功能焦點並不在於傳統商店的銷售方面，反而像陳列室般，顧客可隨意體驗各種蘋果產品，銷售反而是商店體驗的次要部份，這已成為蘋果商店的「黃金標準」（gold standard）；
- 很多零售商都用店舖面積和銷售業積衡量商店的價值，蘋果卻另奉行另類哲學：
“Our primary objective is to create a place that people will love. We’ve not only created a store, we’ve created a place for people to be.”（我們的主要目標是創造一個令人喜愛的地方。我們不單要創造一間商店，更要創造一個令人流連忘返的地方。） - 顧客來到蘋果商店，往往是為試用新產品和向銷售人員學習使用產品技巧，但最後卻變成消費者。Johnson認為傳統的推銷手法並不切合蘋果的哲學，蘋果員工及顧客對蘋果產品的熱忱令蘋果根本無需硬銷。蘋果員工接受的訓練是培養他們著眼於顧客的心，讓自己成為協助顧客購物而非推動顧客購物的角色。
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蘋果商店的銷售哲學令我對推廣策略有所反思，在資訊高速流通的互聯網時代，質素優良的產品是基礎，營造愉快體驗卻是致勝關鍵。與其硬銷產品，不如讓顧客去直接體驗，讓經驗說話，更具說服力。
攝於三藩市 Valley Fair Apple Store@美國
tangram 