愉快體驗:蘋果商店

iPad開售日(2010.04.03)@美國三藩市矽谷蘋果商店

iPad開售日(2010.04.03)@美國三藩市矽谷蘋果商店

今年3月底參加了一個矽谷考察團,參觀了不少高科技公司,親身體會到美國的創新氛圍,矽谷精英的高瞻遠矚,也見識了史丹福大學學者們的風範。在臨別矽谷之際,正好是蘋果iPad的開售日,心想作為蘋果忠實用家,須得領略一下在產品開售日排隊的滋味,所以決定多留半天,踏上「朝聖」之路。

蘋果產品開售日的排隊盛況早在意料之中,所以在計劃「朝聖」之旅時特意鎖定位於商場內規模較小的蘋果商店,希望能縮短輪候時間。上午十點多去到現場,發現策略正確,只有幾十人在排隊。

從排隊輪候到iPad在手,不過四十五分鐘左右(有一個同樣在三藩市輪候的朋友排了四小時隊!)。在整個過程中充分體驗了蘋果的「愉快體驗」企業哲學:

  1. 蘋果安排了大量工作人員維持輪候隊伍的秩序,因此雖然商場比較小,輪候隊伍要延伸到商場外面,但秩序井然。工作人員亦為輪候人士提供免費瓶裝水,同時不時提供預計輪候時間的更新訊息,亦讓輪候人士知道店內還有大量存貨,只需耐心等候就可得嘗所願。
  2. 由於蘋果控制店內人流,所以進入店內後,只覺熱鬧,不覺擠擁,同時有專人全程跟進整個銷售過程。
  3. 剛把iPad啟動,發現竟然早已充好電,電池指標顯示100%,因此iPad到手就可以即時嘗試各種軟件,無需等候充電!
  4. 到付帳的時候,正想找付款櫃枱,銷售人員告訴我只要把信用卡給他,馬上就可以用他手上那部以iPhone為基礎的終端機完成所有程序(包括簽名),同時收據亦會即時發送到我的電郵戶口。

上述這些安排,除預先充好電一節外,都不是甚麼新鮮事,亦不是甚麼科技突破,但蘋果卻把這些元素適切配合,令身處其中的消費者得到一個愉快的體驗。

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今天早上看到MacRumors提及一篇RetailWeek的文章,引述蘋果高級副總裁(零售)Ron Johnson分析蘋果的企業哲學:

  1. 蘋果把零售商店視為一個用以展示自家精美產品設計和創新科技的機會;
  2. 蘋果認為如果他們想在創新中取勝,就要讓消費者親身體驗產品;
  3. 因此蘋果商店的功能焦點並不在於傳統商店的銷售方面,反而像陳列室般,顧客可隨意體驗各種蘋果產品,銷售反而是商店體驗的次要部份,這已成為蘋果商店的「黃金標準」(gold standard);
  4. 很多零售商都用店舖面積和銷售業積衡量商店的價值,蘋果卻另奉行另類哲學:
    “Our primary objective is to create a place that people will love. We’ve not only created a store, we’ve created a place for people to be.”(我們的主要目標是創造一個令人喜愛的地方。我們不單要創造一間商店,更要創造一個令人流連忘返的地方。)
  5. 顧客來到蘋果商店,往往是為試用新產品和向銷售人員學習使用產品技巧,但最後卻變成消費者。Johnson認為傳統的推銷手法並不切合蘋果的哲學,蘋果員工及顧客對蘋果產品的熱忱令蘋果根本無需硬銷。蘋果員工接受的訓練是培養他們著眼於顧客的心,讓自己成為協助顧客購物而非推動顧客購物的角色。

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蘋果商店的銷售哲學令我對推廣策略有所反思,在資訊高速流通的互聯網時代,質素優良的產品是基礎,營造愉快體驗卻是致勝關鍵。與其硬銷產品,不如讓顧客去直接體驗,讓經驗說話,更具說服力。

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歸途

攝於凱恩斯@澳洲

自上世紀八十年代初告別一台蘋果二型(Apple II)後,過了差不多二十年才重新留意蘋果電腦的發展。

引起我興趣的是蘋果電腦用BSD UNIX系統為基礎開發出Mac OS X。因為從技術層面而言,UNIX要比Windows要先進太多了,而且兩者在穩定性上的差別更是不可以道里計。可是一直以來,UNIX的軟件和硬件對一般人來講都是遙不可及的,相類的LINUX又不是發展得很成熟,Mac OS X的出現正把一個成熟而價錢相宜的先進作業系統帶到大眾市場。更重要的是,在開發了Mac OS X之後,蘋果系統跟主流的視窗(Windows)系統的互通性和兼容性大大的提高,主要的檔案類型(如Word、PDF、 JPG、TIFF等)都可以在兩個平台互換,在中文處理方面也使用了更先進的統一碼(Unicode)標準。當時轉換電腦平台可不是鬧著玩的事(現在轉換電腦平台就容易多了),必須仔細考慮清楚各種互通性和兼容性的問題。

那時候正在科大唸研究,差不多每個週末都在科大課室和圖書館渡過,很需要一部輕巧、性能齊備、電池續航力強而且運行穩定的電腦。手上的新力(SONY: 我到現在還是沒法接受「索尼」這個官方譯名)電腦PCG-C1MT雖然輕巧,可是速度和電池的續航力都未能應付日益繁重的功課,而且穩定性有極大的改善空間。

這個時候正好蘋果電腦推出號稱世界上最小的全功能手提電腦,對我來講正像久旱逢甘露:

上面的廣告只不過讓我對大與小留下深刻的印象,下面那長達7分鐘的簡介才是讓我下定決心重投蘋果懷抱的原因:

在當時(2003年)來講,這部12英吋屏幕的全功能手提電腦為我提供了一個先進而穩定的作業系統、顏色準確而亮麗的顯示屏(這對我處理數碼相片很重要)、DVD燒錄器、藍芽和最新的無線網絡(802.11g)的功能、還有輕巧堅固的機身(用飛機外殼級別的鋁材),簡直就是一次滿足所有的願望! 我在下決定之前,仔細研究了Mac OS X的資料,發現它實在比當時的Windows要先進得太多了。

舉一個簡單的例子,當時Mac OS X 10.2(Jaguar)(2003年)有一個功能叫Quartz Extreme,它能利用電腦顯示咭的處理器繪出系統界面的圖像,既加快了界面圖形的顯示速度,也減輕了主處理器的負擔,因而大大提升了系統的執行效能(因為主處理器能把空出來的時間用在其他系統運算上)。類似的技術要到2007年微軟(Microsoft)發表Windows Vista的時候才給運用到視窗平台上。另外,由於系統界面的圖像全部是以PDF的格式繪制,所以無論任何軟件都能把文件直接列印成PDF檔案,無需安裝額外的軟件,既省錢又省時,為檔案交換提供了極大的便利。

這是我第一部麥金塔電腦,它不單為我的學習提供一個穩定的平台,還豐富了我的生活。電腦到手不久就要為一個朋友的婚禮在很短的時間內製作一段影片,如果沒有這部電腦的卓越性能和豐富的多媒體功能(所有製作都是用電腦隨附的軟件iMovie在一個下午之內完成的),我想要花上數以倍計的時間和金錢才能完成這個工作。

到2004年有朋友願意收購這部電腦,我就把老大(PowerBook G4 733MHz)賣掉,買了一部速度更快一點的老二(PowerBook G4 1.33GHz)。這部老二的作業系統從Mac OS X 10.3(Panther)跑到Mac OS X10.4(Tiger),到現在還是運作良好,而且比那些更新一點的視窗電腦跑得更流暢,這肯定是我其中一項最划算的投資。

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蘋果疑惑

攝於三藩市 Valley Fair Apple Store@美國

跟朋友談起蘋果電腦時,他們都不約而同認為蘋果電腦是具備豐富電腦知識的人才會使用。這一點常常令我覺得大惑不解,因為對電腦不熟悉的人才應該更能體會蘋果電腦提供人性化界面的好處!

思前想後,終於讓我理出一點頭緒。

頭緒一:影響不大

對電腦不熟悉的人使用電腦不多,倚賴不強,不用電腦對他們影響不大。在使用視窗系統(Windows)遇到問題的時候,要不就找朋友幫忙,要不就乾脆關機不理,不會花時間去處理技術問題,所以他們不一定對視窗系統的惱人問題有太深的感受。

可是對於熟悉電腦的人來說,電腦是處理大量不同工作的重要工具,因此他們不得不解決各樣使用上的技術問題,所以花的時間既多,就更能體會蘋果電腦無需花大量時間做技術支援的好處。

頭緒二:本該如此

視窗系統讓對電腦不熟悉的人產生一個錯覺,以為電腦都是「非人設計」,必須具備專門知識才能使用。蘋果電腦也就是跟視窗系統差不多的貨色,所以不試也罷。

熟悉電腦的人在享受過蘋果電腦的好處之後,發現使用蘋果電腦能讓他們更專心於想做的事,而不用花那麼多精神處理技術問題,不用多少時間就會愛上它。

頭緒三:失去敏感度,忍耐成自然

長期使用視窗系統讓人失去對電腦系統親和力(user-friendiness)的敏感度和期望。微軟(Microsoft)在潛移默化、降低用家期望及提升用家忍耐度方面確實創造了業界奇蹟!它竟然能讓花錢買軟件的人覺得軟件有問題是正常不過的事,而不去反問為甚麼微軟竟敢把測試版(Beta)的軟件送到貨架上擺賣!反正身邊人人都是這樣受罪,也就慢慢的忍耐成自然。

熟悉電腦的人發現原來電腦可以又穩定又可靠,就會問自己為甚麼還要受視窗系統的氣!

頭緒四:價格高昂

對電腦不熟悉的人一般會認為蘋果電腦比較貴,所以使用上不合算。如無特別需用,無需花錢買貴貨。

熟悉電腦的人發現原來電腦隨附的軟件已經可以處理大部分的工作,又不用花時間精神處理技術問題,整體使用成本(Total cost)大幅降低,自然明白視窗系統的隱藏成本和整體使用成本要比蘋果電腦大得多!

歸納出以上的四項頭緒後,總算明白多了一些問題所在。

作為一個「腦齡」接近三十年的人,跟視窗和蘋果都走過不少路。相比兩者,蘋果電腦融入我生活的各個方面,成為我最好的生活伙伴(而不是如何用電腦),而且讓我能專注於我想做的工作上(而不是不停鍛鍊技術能力來應付各種各樣的技術難題)。

科技應該成為幫助,而不是負擔!

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楔子.變幻原是永恆

攝於沙田@香港

攝於沙田@香港

「知否世事常變,變幻原是永恆。」~羅文.「家變」(作詞:黃霑)

無論我們是否喜歡科技,科技也已從不同層面滲入我們的日常生活,我們差不多已沒有選擇的餘地。科技令我們的生活變得像七巧板(tangram)般充滿了各種不同的可能性,同時也充滿了令人緊張的變數。面對這種轉變,如何解釋各種不同的科技名詞,還可以到Google或Yahoo!網上字典搜尋一下(印刷版的字典可能還未更新,跟不上科技的發展)。然而,如何解讀這些科技帶給我們信仰、事奉、工作、學習以至生活各層面的影響,卻往往眾說紛紜。看著那些充斥科技詞彙的解說,越看越令人感覺混亂迷惘。作為一個文科班出身的人(我的化學和物理知識最高只有中三程度,相當「化學」),對箇中的痛苦有深刻體會。

七巧板是出現於明、清時代的小玩意。科技帶來的轉變令我們每天都像在拆解不同的七巧板組合。如果我們不認清七巧板的本質,自然就會像丈八金剛般摸不著頭腦。可是,七巧板的形狀無論如何改變,其本質仍然是一塊七巧板。同樣,科技無論怎樣轉變,還是以改善人類生活為出發點。然而我們卻常常為了解讀科技帶來的影響和處理科技帶來的問題,結果未能充份嚐到科技的甜頭,就先已成為科技的奴隸。

建立tangram就是想透過這網誌作為一個平台,把自己作為過來人的一些個人體驗,還有一些對科技新聞的解讀等等,記錄下來,既作為個人的參考,也請來訪諸位賜教,彼此交流,共同拆解科技帶來的迷思與疑惑。

“The only constant is change.” ~ Anonymous

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